做淘宝店铺的都知道，现在拉一个新客的成本越来越高，老客户复购才是店铺长期活下去的关键。会员关系管理说白了，就是把买过你东西的人沉淀下来，维护好关系，让他们反复来买，还能帮你介绍朋友来买。这篇文章就用大白话讲讲淘宝会员关系管理到底该怎么做。

为什么要做会员关系管理

很多商家天天忙着打广告、冲销量，却忽视了已经买过单的老客户。其实老客户的价值远比你想象的大。首先，老客户对你有信任基础，转化率高，不用再花广告费去说服他；其次，老客户客单价往往更高，因为他们买过你的东西，敢买贵一点的；最后，老客户还会给你写好评、带新客，这些都是免费的推广资源。

从平台角度看，淘宝这几年也在大力扶持私域运营，会员多的店铺能拿到更多流量扶持。所以做好会员管理，不只是留住客户，还能反向提升店铺权重。

淘宝会员管理的核心工具

做会员管理，先要会用平台的工具。最常用的是客户运营平台，也就是大家常说的会员通。通过这个工具，商家可以搭建自己的会员体系，设置会员等级、会员权益，还能针对不同人群做定向营销。

常见的玩法包括：入会有礼，比如新会员关注店铺入会就送优惠券或者小礼品；积分体系，客户买东西、评价、签到都能攒积分，积分可以换购或者抵现金；会员专享价，给会员设置专属折扣，让客户觉得入会划算。这些手段的核心目的就一个，给客户一个留下来、反复来的理由。

怎么给会员分层运营

不是所有会员都要用同一种方式对待。聪明的商家会把会员分层，常见的分法是按消费金额和频次，分成新客、普通会员、高频会员、VIP大客户。

新客刚入会，重点是让他完成第二次购买，可以推一张限时优惠券，制造紧迫感。普通会员要培养购买习惯，定期推送店铺上新、活动信息，但频率别太高，一天一条顶多了。高频会员是店铺的命根子，要给足尊贵感，比如生日礼物、新品优先试用、专属客服。至于大客户，建议人工一对一来维护，逢年过节送点小心意，关系处好了，一个客户顶得上几十个散客。

利用数据做精准触达

会员管理不能凭感觉，要靠数据说话。淘宝后台能看到会员的购买记录、浏览偏好、消费周期。利用这些数据可以做很多事情：比如客户买了护肤品，按使用周期算，大概一个月用完，你就可以在第二十八天左右推送补货提醒，配上一张会员价优惠券，复购率会明显提升。

再比如，发现一批会员长期没来买，这就是流失预警人群，可以单独给他们发一张力度更大的召回券。数据用得好，每一条触达都打在点子上，客户不会觉得被骚扰，反而觉得你懂他。

把客户引到私域做长期维护

平台内的会员运营之外，很多商家还会把客户引导到微信群、粉丝群这些私域阵地。私域的好处是不受平台规则限制，可以更自由地做内容、做活动。比如每天在群里分享穿搭技巧、使用教程，偶尔搞个群内专属秒杀，客户的粘性会越来越强。

不过要注意，引流的方式要自然，别硬塞。包裹里放一张卡片，写清楚入群能享受什么好处，比如专属客服、优先发货、售后更快，客户自然愿意来。

做好会员管理的几个提醒

第一，权益要实在。别设一堆看起来很美但根本用不上的权益，客户被骗一次就不会再来第二次。第二，别过度打扰。一天发好几条营销信息，只会让客户拉黑你。第三，坚持长期做。会员管理是个慢功夫，前三个月可能看不到明显效果，但坚持做下去，店铺的复购率和利润会稳步往上走。

总结一下，淘宝会员关系管理就是用工具搭体系、用数据做分层、用权益换忠诚、用私域养关系。把老客户伺候好了，店铺的生意才能越做越稳。